人性化客服“捉迷藏”，一键切换人性化服务为何这么难？

人工客服“捉迷藏”成为消费者向客服寻求帮助时最熟悉的问题。他们反复向机器人描述问题，循环浏览冰冷的语音菜单，并且经常对“座席正忙”提示失去耐心。记者在多个常用服务平台上进行了实验测试后发现，“向人性化服务转型”成为一项需要技巧和运气的挑战。在某主流外卖平台的客服热线中，面对“请转人工客服”的明确要求，智能语音并未直接回应，而是建议记者向智能客服“直接表达诉求”。经过两次请求，大约一分半钟，等待之后，终于传来了真正客服的声音。当记者致电电信运营商时，智能客服反复引导用户转接电话。可以通过官方微信账号办理业务。面对记者“转手动”的要求，智能语音直接陷入了循环。打车平台客服热线的语音菜单列出了从活动问题到费用咨询的所有内容。有九个选项，但没有一个按钮可以直接访问“人类客户服务”。在街头采访中，市民的共鸣强烈而广泛。智能客服“说话如鸭子”、“回答错误问题”、“浪费时间”是最受诟病的问题。 “它只能回答固定的问题，无法回答一些更灵活的问题。” “因为投诉，我必须查阅手册。来回需要时间。” “很多人表示，面对复杂或个性化的问题，智能客服往往无能为力，他们希望能够快速、顺利地找到一个真正能够理解并解决问题的“人”。这种常见的失败这与丰富的智能客服市场形成了微妙的对比。数据显示，中国智能客服市场已突破7%，占行业8%~8%的比重。在线咨询量首次突破，且规模仍在快速增长。那么为什么科技越来越普及，消费者的体验却没有同时得到改善呢？上海人工智能研究院数字治理中心主任彭家豪指出，主要问题可能不是技术本身，而是业务应用的动力。他承认，一些公司利用智能客户服务作为避免消费者请求和投诉的屏障，但本质上并不是为了更好的沟通。此外，成本是另一个实际考虑因素。更智能、更人性化的人工智能模型意味着更高的数据和计算能力成本。企业是否愿意继续投入还是一个问号。詹上海市消保委公益律师克玉霞强调，企业利用科技降低成本、提高效率是可以理解的，但这不应该损害消费者的大部分基本知情权和自主行为权。选项。消费者要有明确的意愿“一键选择人工客服”，而不是复杂地依赖人工智能。今年5月生效的国家标准《消费品售后服务办法和要求》明确提出，应保留必要的人工渠道，简化采购程序。如何在效率与经验、成本与责任之间找到平衡？张玉霞认为，关键在于服务的精细配置和企业价值的选择。商家首先要深入了解年龄结构和服务需求特征自己的客户群体，比如高频的老年人。在使用领域，要保证更高比例、更便捷地获得人性化服务。这或许需要行业协会等组织制定更具指导性的量化标准，鼓励企业、平台和监管部门共同探索合理的平衡点。技术毕竟是一种工具，其有效性取决于用户。正如彭家豪总监所言，企业必须认识到，只有真正解决消费者的问题、满足消费者的真实需求，才能打造可持续的、以消费者为导向的护城河。编辑：钱浩明 编辑：吴伊娜